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消费者购买“三无”产品,清华紫光不履行法院判决,消费者维权只能靠企业诚信?

案情简介:
2002年7月,新疆生产建设兵团农业建设第九师某团的李某准备购买一台计算机,于是找到其一个在工商局工作的朋友顾某,帮助联系购买。顾某告诉李某,他手头有一台数码照相机和一个清华紫光集团(总)公司的下属部门——北京清华计算机公司开发的紫荆花数码艺术影印系统软件,是自己于1998年3月自北京清华计算机公司邮购购买,共七张光盘,价值7500元,目前准备以7000元的价格出售。顾某称,此软件是清华大学紫光集团(总)公司开发的正版软件,并且让李某看了购买时所开具的正式发票及公司的相关材料。经协商,李某与顾某签订了买卖协议以8000元自顾某手中买下数码照相机和软件(其中数码照相机1000元,紫荆花数码软件7000元)。
然而,李某在装配电脑的过程中,从技术人员处得知,自己所购买的软件是一个人工刻录的计算机软件,根本不是一个大公司商业化的正规产品,而且也不符合信息产业部关于《软件产品管理办法》以及《产品质量法》的要求。所以,李某认为该软件从某种意义上说是一个“三无”产品。于是,李某找到顾某,要求返还8000元钱,可是顾某认为自己也是受害者,双方没有协商成功。
随后,李某向当地工商局、消费者协会投诉,李某所在地区的消费者协会向信息产业部调查该软件的相关内容,信息产业部电话答复的结果是:在北京生产销售的计算机软件可以通过软件协会查询是否登记备案。2003年4月8日,李某所在地区的工商管理局向北京市软件协会查询紫荆花数码艺术影印系统软件是否登记备案,北京市软件协会给出的书面答复是:所查询的软件产品——紫荆花数码艺术影印系统软件并未在北京市进行软件产品登记。
于是李某将顾某告上法庭,要求返还8000元,由清华紫光集团总公司承担连带责任。
  
法院判决:

1、 第三人清华紫光集团总公司返还原告李某7000元,于判决生效后十日内给付。
2、 原告其他诉讼请求予以驳回。


一起小小的民事纠纷体现和折射一个公司的信誉度,同时也说明中国企业的诚信建设、消费者维权路程遥远而漫长。在提倡建立诚信社会体系的今天,希望企业讲诚信不再是一句大话、空话、假话,而成为切切实实的行动,把消费者的利益放在首位,急顾客之所急,想顾客之所想,建立和维护好属于自己的“诚信之堡”。同时,消费者在遭受到不平等对待、侵权时,不能仅仅靠企业的诚信,更应该充分运用法律武器来捍卫自己的权益。下文对消费者问题、消费者维权的可选方式、《消费者权益保护法》的立法原则、赔偿责任主体和责任归属进行简单论述,以期对广大消费者有所帮助。

一、消费者和消费者问题:
消费者是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商品性服务的,由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员。准确理解《消费者权益保护法》中的消费者,应注意以下几点:
1、 消费者是个人,即社会个体成员。包括一个国家领域内的所有人,而非仅指一国“公民”,包括一切活着的自然人、居住生活在一个国家的外国人、无国籍人,而“家庭”由于组成基点仍是个人,故可视为消费者。
2、 消费者是获取生活资料而非生产资料,满足自身生活消费需要的个人。但农民购买生产资料,是一个例外,仍属于消费者范畴。
3、 消费者是通过商品交换形式获取生活资料和接受生活消费服务的个人。
4、 消费者是从经营者手中获取生活消费商品或接受服务的个人。

二、消费者维权的几种可选方式:
1、与经营者协商和解
协商和解是消费者与经营者在平等自愿基础上,就有关争议进行协商,最终达成解决争议的方案。
这是发生争议的初期最常采用的方式,具有方便、简捷、节约、及时等优点。
消费者可直接与经营者协商解决,也可委托消费者协会或其他人为代理人,与经营者协商和解。协商和解的关键在经营者。
2、请求费者协会调解
调解是指在消费者与经营者之间,由消费者协会作为第三方,就有关争议进行协调,双方达成协议,以解决争议的方式。
消费者协会是消费者运动由分散的自发的个人维护权利到自觉地有组织地抗争的产物;是消费者在市场经济条件下维护自身利益而组织起来的群众性的社会团体。在《消费者权益保护法》颁布之前,我国已在地方成立了消费者组织。1983年5月,河北省新乐县成立了我国第一个县级消费者组织;1984年4月,广州成立了第一个市级消费者协会;1984年12月,“中国消费者协会”成立。
消费者协会的基本任务是:(1)保护消费者合法权益;(2)对商品和服务进行社会监督。其职能(也是其职责)概言之包括:提供信息咨询;参与监督检查;查询提出建议;受理调处投诉;提请质量鉴定;支持提起诉讼;通过媒介批评。消费者组织应依法正确地行使职能,不得从事商品和营利性服务;不得以牟利为目的,向社会推荐商品和服务。
受理投诉中,消费者协会可作为中间调解人,在消费者与经营者之间进行调解。此种情况下的消费者协会并非消费者的代理人,应依法公平调解,坚持以下原则:
(1)自愿原则。调解全过程都应贯彻双方当事人自愿的原则;
(2)合法原则。调解过程和调解方案都不得违法,不得损害国家、社会、集体和第三人的合法权益。
 由消费者协会作为中间协调人参加的调解是民间调解,属非权力机构调解。
3、向有关行政部门申诉
向有关行政部门申诉是指向工商行政管理机关、技术监督机关及各有关专业部门申诉。有关行政部门对消费者的申诉,应予接受、及时答复和处理。
国家在保护消费者的组织系列中,处于最强者地位。国家对消费者的合法权益保护的特点是:整体保护、系统保护、综合保护。《消费者权益保护法》要求各级政府加强领导、组织、协调、监督有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。加强监督,预防和制止危害消费者人身、财产安全的行为。 有关行政部门应当依照法律、法规的规定在各自职责范围内,采取措施,保护消费者合法权益。对消费者的申诉应及时调查处理。
有关行政部门对消费者的申诉及其与经营者的争议,也可依法进行调解;可依法律规定和自己的职权,作出处理决定;对有违法行为的经营者,可依法作出行政处罚。
若进行调解,亦应坚持自愿、合法的原则。有关行政部门作出的决定和处罚属行政行为,当事人在法定期限内未提起行政诉讼的,对己作出的决定或处罚,应当执行;如拒不执行,行政机关可依法执行或申请人民法院强制执行。
4、根据仲裁协议提请仲裁
提请仲裁,需要有事先的仲裁条款或仲裁协议,如没有约定或约定不明或约定的仲裁机构不唯一、约定的仲裁机构不存在,则仲裁机构将不予受理。当事人可自行向人民法院起诉。
5、向人民法院提起诉讼
1、 诉讼时效
《产品质量法》33条规定了产品责任的诉讼时效为2年,自当事人知道或应当知道其权益受到损害时起计算。因此,超过2年的,受害人即丧失胜诉权。而《民法通则》136条规定产品不合格的诉讼时效为1年,这是否存在与《产品质量法》相矛盾或后法优于先法的问题呢?由于《产品质量法》规定的是因产品缺陷造成损害的特殊侵权诉讼,而《民法通则》规定的仅是产品不合格的诉讼,从性质上说可以定为合同纠纷,所以两者不存在矛盾之处。
2、 请求权时效。
《产品质量法》33条规定了要求赔偿的请求权时效期限为10年,但是未超过明示的安全使用期的除外。
3、 有仲裁条款的情况。
消费者与经营者或生产者约定了仲裁条款,而又向人民法院起诉的,如果另一方应诉答辩,则是为其放弃仲裁条款,人民法院有权管辖。

三、《消费者权益保护法》的立法原则:
1、特别保护
消费者与经营者相对应,在法律地位上是平等的,在商品交易中也是平等的主体,但在经济上确是不平等的,消费者常常是弱者。
(1) 结构弱。消费者是分散的孤立个人,与组织结构复杂、势力强大的企业经营者是无法抗衡的。
(2) 实力弱。消费者个人的经济实力也是绝对无法与企业法人的经济实力相匹敌的。消费者出现的问题给其造成的损失和损害,常常是消费者及其家庭所难以承受的,而经营者的赔偿则往往是杯水车薪,在经营者产品上出现的百分之零点几的问题,在消费者身上可能就是百分之百的大问题。
(3) 手段弱。消费者保护自己的手段、识别商品的知识和手段、鉴别商品质量缺陷和追究责任原因的手段,一般都是难以具有的。
经济上的不平等是事实的不平等,单靠传统法律的平等、公平、诚实信用等原则是解决不了的,必须以新的法律原则、方式和手段,予以纠正和平衡。即通过消费者权益保护法予以特别的保护。首先,消费者权益保护法中,只规定消费者的权利,对经营者则只规定义务。消费者是权力方,经营者是义务方、责任方。权利与义务相分离,以突出对权力主体——消费者的保护。其次,在归责原则上,采用严格责任制原则、无过错责任原则,追究经营者的责任。第三,举证责任倒置。消费者一旦出现损害,只需承担证明自己受损失的事实,产品质量等问题由经营者负责举证。最后,一切组织和个人均可对消费者问题进行监督。消费者组织、大众媒体等对消费者权益保护负有不可推卸的责任。
2、国家支持
《消费者权益保护法》 第5条规定:“国家保护消费者合法权益不受侵害。国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者合法权益。”。
3、公平、信用原则
《消费者权益保护法》第4条:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”此原则是经营者在与消费者进行交易时,应当遵守的基本原则。

 四、赔偿责任主体和责任归属:
《消费者权益保护法》从保护消费者利益出发,设置了连带责任制度。分两种情况,一种是传统意义上的连带之债,被损害的消费者或其他受害人,可以向其中任意一方责任主体提出赔偿要求;另一种是消费者或其他受害人只能向特定的责任方提出请求,尔后再由付出赔偿的一方向其他应负责任的责任方追偿,即先行赔偿、代位赔偿。
1、 消费者可以向任意一方提出赔偿请求的
(1) 因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者或生产者要求赔偿。销售者和生产者都有义务履行对消费者和受害人的赔偿。向谁索赔由消费者决定。一方赔偿后,如责任不在己方,可在事后向另一方追偿。
(2) 对于使用他人营业执照经营的违法经营者,消费者可以选择实际经营人或营业执照的持有人要求赔偿。
2、 消费者须先向特定一方提出赔偿请求的
(1) 在购买、使用商品时,消费者合法权益受到损害的,只能向销售者要求赔偿,赔偿后的责任分担问题由销售者与生产者或其他销售者自行处理。与前述商品缺陷造成人身、财产损害不同,因为前者属于特殊侵权,须加重消费者的保护,而后者为一般合法权益受到损害,只能向直接合同订立对方的销售者要求赔偿。
(2) 原企业分立、合并的,消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿,在分立的情况下,在承受原企业权利义务一方不能完全赔偿的情况下,可以向其他分立方要求赔偿。
(3) 在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务,消费者合法权益受到损害的,须向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后,也可以向展销会举办着、柜台的出租者要求赔偿。
(4) 因经营者利用虚假广告提供商品或服务,消费者合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿,对广告的经营发布虚假广告,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。在广告的经营者不能提供商品经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任,消费者可以向其直接要求赔偿。

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